【噗浪之友の blog30天不間斷-20】會吵的娃兒有糖吃

去年年初開始因為國際油價一直在飆漲，所以到了去年年中在規劃年底去法國玩耍的行程時，就選擇了價格低廉的荷蘭航空。

卻沒想到成了我一連串的惡夢。

我原先訂好的航班會在台北時間1/11週日下午一時左右抵達桃園機場，然後晚上七點三十分順利出現在小巨蛋特區看陳綺貞演唱會。不料，我在法國馬賽機場回程的班機（馬賽飛阿姆斯特丹）居然delay了兩個小時。而在馬賽機場check in拿登機證時，地勤人員告訴我原訂於阿姆斯特丹轉機飛台北的班機不會有問題，也給了我從阿姆斯特丹往台北的登機證。沒想到，當我抵達阿姆斯特丹時，我的飛機早就走了。 >.<

於是我去轉機櫃檯辦理轉機手續時，服務小姐告訴我得要搭乘隔日的班機回台北。雖然我有那麼一瞬間覺得可以在阿姆斯特丹多玩一天也很爽的念頭，但我隨即想到我那2400元的陳綺貞演唱會門票，還有我1/12週一可是要去上班的，最重要的是我把身上所有的歐元現金都留給小狼了。基於種種現實因素，我就向服務小姐哀求不能讓我遲一天才回到台北，我不一定要在原訂的香港轉機回台北，任何一個城市轉機回台北都可以。好不容易服務小姐才幫我找到一個機位，當天晚上從阿媽斯特丹飛往漢城，在首爾等五個小時再轉機回台北，所以我會在台北時間1/11週日下午七時左右回到台北。雖然我可以趕上1/12上班，但是無論如何就趕不上陳綺貞演唱會了。我從來又在阿姆斯特丹求援多時，最後得到的答案都是那已經是我最早能回到的航班了。

然後之後的苦楚煎熬就省略不提了，我覺得這之間的過程我已經完全盡力了，甚至我在首爾飛回台北的途中，就決定要直接從桃園機場搭計程車回中和南勢角放下行李、拿了門票再搭計程車趕往小巨蛋。所以雖然花了不少車錢，但至少沒有浪費那2400元的門票。

但接下來發生的狀況才是讓我深深體認到荷蘭航空對於客戶抱怨的處理，真的是可以拿去當行銷管理等相關課程的負面教材。

• 我在1/14打電話反應我的狀況，要求荷蘭航空給予賠償，但由於那是訂票服務專線，所以請我寫email聯絡一位林小姐。
• 但等了一天都沒有回應，我很擔心會不會是我在電話中的記下的email有誤，所以又再寄了一次email給林小姐。
• 再等了兩天還是沒回應，我又打電話去訂票服務專線，客服小姐確認我沒有記錯email，也幫我確認林小姐有收到email了。並告訴我隔週二(1/20)左右會給我回覆。
• 我等到1/22(週四)還沒得到回應，而眼見1/23就是農曆年前最後一個工作日了，我就又打電話去訂票服務專線，客服小姐告訴我林小姐當天休假，會在1/23回覆我。
• 最後，終於在1/23收到林小姐第一次email回覆，但只有寥寥「您的電子郵件收悉, 敝部門會先查詢該班機的取消/延遲原因後, 開立班機異常證明, 並且依照相關規定辦理理賠。再次向您至上誠摯的歉意, 並且預祝您新春愉快」兩句沒有重點的回覆。
• 農曆年後，我又等到了2/17寫信去問案件處理進度，不過依舊石沈大海。
• 再等到2/24我就寄了一封嚴重警告，第一句就是「我非常不滿意您處理我案件的態度與效率！非常非常不滿意！」，而且是超大字級、又設為紅色字型。
• 過了一天之後，仍是音訊全無，我就再次打電話去訂票服務專線，客服小姐告訴我林小姐休假中，會請林小姐在3/3回覆我。
• 但一直到今天上午林小姐完全都沒有給我回覆，所以我就決定下午請假直接去荷航拍桌罵人。

當我抵達荷蘭航空辦事處時，櫃台並沒有服務人員，倒是有一個電話、一旁標示了各項業務的分機。我就撥了一個看起來比較恰當的分機，接聽的是一位小姐，我告訴簡略告訴她我是要辦理求償的，因為林小姐都不給我回應，所以我決定親自拜訪。過不一會兒，就有一個小姐神情歉然的出來，先遞給了我一張名片，再請我稍坐，她要進去調出我的資料。我一看那張名片才知道那位小姐就是林小姐，難怪她看起來神色忐忑。

我本來沒有預料到會直接由林小姐接待我，原本要直接找林小姐的主管出來好好抱怨的，但後來看林小姐那戒慎恐懼的表情，我想她應該是沒有料到客戶會直接殺到辦公室來吧！看到她如此緊張的神情，面惡心善的我就又心軟了。當林小姐再次拿著我的資料出來時，我就說我知道她很忙、也會承受很多來自客戶的壓力，我今天來不是要對她怎樣，我只是要把事情做個解決。感覺上我的一番話有讓她平靜一些，只是她又企圖用一些藉口來為她自己開脫。她說我之前問她有沒有收到之後，就回覆我依照規定可以得到600歐元的賠償，只是從來沒有收到我的回覆，而她又忘了繼續追蹤這個案件，對我很抱歉。這種藉口我是不能接受的，好像是我沒有回覆她才讓整個案件延宕這麼多時日。於是我立即拿出我印出來的信件歷史影本，簡略說明了我寄了多少信、打了多少電話，自始至少只收到她一封回覆。然後她就很困窘地不知所措，只是我就沒有再繼續讓她難堪，接著切入重點問她接下來要辦理的程序、以及要提供的文件影本。

最後我走出荷航辦事處時，我真的有種「會吵的娃兒有糖吃」的感歎。雖然在整個過程中，兩人的互動算是一團和氣，我還能繼續維持我的氣質形象，沒有用到鐵椅、鐵鍊、標槍、鉛球，看起來整件事也總算有進一步的感覺。不過這終究是不可能挽回我對荷蘭航空的信心，等我拿到那個600歐元後，我這輩子應該再也不會跟荷蘭航空打交道了。




ps. 在網路上也可以找到網友也有遭遇荷航類似的對待：泰國自由行*拒搭荷航*